Kurzbeschreibung

Reihe: Forum Wirtschaftsrecht. Band: 14

Die gesprächsbegleitende, situationsabhängige Bereitstellung von Informationen für den Callcenter-Agenten stellt einen innovativen Ansatz zur Optimierung von Callcenter-Prozessen dar. Wenn dem Mitarbeiter des Callcenters während des gesamten Gesprächskontakts ständig aktualisierte gesprächsrelevante Informationen vorlägen, führte dies zu erheblichen Effizienzsteigerungen. Diese technologische Lücke versucht das Gesprächsmanagement-System zu schließen. Die Zwecksetzung des Einsatzes des Gesprächsmanagement-Systems besteht in der automatisierten Erkennung der für das Kundengespräch relevanten Informationen, die dem Callcenter-Berater in Echtzeit während des laufenden Kundengesprächs zur Verfügung gestellt werden sollen. Dies erfordert in erheblichem Umfang die automatisierte Analyse des Verhaltens der Kunden und Berater, des Gesprächsgegenstands sowie des gesamten Kontexts des Kundenkontakts (wie Bestellhistorie des Kunden, frühere Kommunikation mit dem Kunden).

Die Abhandlung zeigt einerseits den bestehenden datenschutzrechtlichen Rahmen auf, der beim Betrieb des Gesprächsmanagement-Systems eingehalten werden muss. Die Beachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen ist zunächst unabdingbare Voraussetzung für den praktischen Einsatz des Gesamtsystems. Ein hohes Maß an Datenschutz dient ferner der Akzeptanzsicherung bei einer mittlerweile in Bezug auf den Datenschutz sensibilisierten Bevölkerung.